Hati-hati Mengatakan Kata-Kata Ini pada Konsumen Anda

Berhubungan dengan konsumen , terkadang tidak mudah. Anda perlu
berhati-hati agar kata-kata yang anda ucapkan tidak menyinggung atau
bahkan melukai hati konsumen. Di bawah ini adalah daftar kata-kata yang
sebaiknya tidak anda katakan pada konsumen anda.

Apa sajakah itu? Berikut ini kata-kata yang sebaiknya anda hindari pada
konsumen.

“Apa masalah anda?”

Kata-kata seperti ini mungkin lazim anda dengar ketika hendak komplain
suatu hal. Padahal kalimat tersebut terkesan kurang sopan.

Kalimat yang lebih tepat dipakai adalah “Ada yang bisa saya bantu?”. Dan
biarkan konsumen menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya.

“Saya tidak tahu”

Kata “saya/kami tidak tahu” mengesankan ketidakpedulian anda dalam
melayani konsumen. Jika anda memang tidak memahami persoalan
konsumen, sebaiknya anda ganti jawaban tersebut misalnya dengan “saya
coba tanyakan dulu pada atasan saya”.

“Saya tidak bisa melakukan hal itu”

Misalkan ada konsumen anda yang meminta anda melakukan sesuatu yang
melampaui kewenangan anda, anda sebaiknya tidak mengatakan “saya
tidak bisa melakukan itu” Sebab kalimat tersebut bernada negatif.

Jawaban yang lebih tepat bisa diganti misalnya dengan “Apa yang bisa
saya lakukan adalah…”.

“Itu bukan tugas saya”

Hal ini mungkin salah satu kalimat yang paling sering anda dengar. Ketika
anda komplain pada orang yang bukan menangani kasus yang anda hadapi,
anda akan mendapati jawaban tersebut.

Kalimat yang lebih baik untuk dilontarkan jika mendapati situasi tersebut
misalnya “Saya sangat senang untuk mengantar anda menemui orang di
bagian yang menangani permasalahan ini.”

Menyebutkan Harga yang tidak pas

Misal anda ditanya seorang customer, dan ditanya berapa biayanya, lalu
anda menjawab misal antara Rp 800 ribu sampai Rp 1 juta. Ini merupakan
jawaban yang tidak tepat. Selain karena adanya faktor ketidakjelasan, meski
anda sebutkan range harga, tapi yang konsumen akan ingat adalah harga
yang lebih rendah. Jadi jika nantinya misalnya biaya yang dikenakan
konsumen adalah harga yang tertinggi, konsumen bisa mengungkit-
ungkitnya dan mungkin saja kecewa.

Bagaimana sebaiknya? Sebaiknya sebutkan harga yang tepat. Tidak
menggunakan kisaran. Misal biayanya Rp 700ribu, sebutkan 700 ribu,
Jangan sebutkan kisaran harga antara Rp 500 ribu sampai Rp 700 ribu.

Kata “Kami minta maaf, tapi…”

Saat anda meminta maaf karena konsumen komplain dengan pelayanan
anda, jangan pernah ikuti dengan kata “tapi”. Sebab kata “tapi”
menandakan bahwa anda tak tulus untuk meminta maaf. Ada alasan yang
masih anda berikan untuk membela diri. Sebaiknya bagaimana?

Ganti kata “tapi” tersebut dengan kata “dan”. Kata “dan” lebih bersifat
netral daripada kata “tapi” yang mengandung pertentangan. Katakan “Kami
minta maaf dan ini solusi yang kami tawarkan”. Kalimat tadi lebih baik
daripada “Kami minta maaf, tapi kami punya solusinya.”

Kata “Anda harus…”

Misalnya muncul ucapan “Anda harus datang ke bagian X untuk
menyelesaikan persoalan tersebut.” Kata “harus” berkesan memaksa. Sebab
itu sebaiknya anda hindari ketika berhubungan dengan konsumen.

Sebaiknya, anda ganti dengan bentuk kalimat penawaran. Misal, “Maukah
anda ke bagian X yang menangani persoalan tersebut?” atau “Saya akan
antar anda ke bagian X untuk membantu anda.”

Menggunakan kata-kata yang tepat sangat penting untuk menjaga kepuasan
konsumen. Menggunakan kata-kata seperti di atas juga bukan hanya
dibutuhkan oleh bagian customer service, namun sebaiknya dipelajari oleh
seluruh anggota suatu perusahaan. Sebab hakikatnya persoalan menangani
konsumen dengan baik adalah tugas bersama seluruh komponen dalam
suatu usaha .

Ada komentar atau kata-kata lain yang ingin anda sampaikan? Mari
sharing-kan lewat kotak komentar.

Sumber : http://www.jokosusilo.com/2012/11/22/hati-hati-mengatakan-kata-kata-ini-pada-konsumen-anda/